비용절감이 만들어낸 소비자의 불만

대기업 A사. 윗선에서 서비스비용 절감을 위한 고객서비스 부문의 아웃소싱을 결정한다. 해당 기업에서 종합적으로 연계하여 처리해야 할 일을 3개정도의 하청업체에다 외주처리를 한다. 

자체에서 처리할 때 보다 비용은 1/3~1/2 정도가 줄어든다. 그러나 현장에선 각 하청업체간의 업무연계가 원활하지 않아 혼선이 발생하고 책임은 서로에게 떠넘긴다. 그리하여 고객은 같은 이야기를 여러번(이곳 저곳에) 이야기해야하고, 각 업체들간의 업무연계는 원할하지 않고, 답답한 고객에겐 추가적인 불만이 생겨난다. 그로인해 눈 앞에 나타난 직원(하청업체 비정규직 또는 명목상 자영업자)에게 불평불만을 토로하며 가끔은 화를내게도 만든다. 그 현장직원은 대기업의 복장을 하고, 지금까지 하던 일과 같은 업무를 하고있지만,  실제론 그 대기업에서 20년 근무하다 잘리고난 후, 자영업자가 되거나 하청업체 소속으로 변경되어 급여가 대폭 삭감된 상황. 

고객은 불편하고 엉망인 서비스에 화가나고 불만이 쌓여있지만 다른 서비스로 바꾸기엔 선택지가 없다. 대한민국에서 비슷한 서비스를 제공하는 업체는 또 다른 대기업 B사와 C사 뿐인데 상황은 똑같고, 소비자의 대부분은 비슷한 경험으로 그 회사들을 버리고 A사로 바꾼지 얼마 되지않았다.  

아직 서비스 불만에 대한 화를 다스리지도 못하고 있는데 또 다른 아웃소싱 업체에서는 소비자만족도 조사라는 전화를 걸어온다. 다행이도 충분히 화가 풀린 고객은 그냥 '만족'이라고 대답하고 넘어가나 그렇지 못한 고객은 전화를 걸어온 업체 직원에게 화를 내거나 욕설을 하고 서비스에 불만이 있다고 이야기한다. 

결국 일원화되지 못한 서비스에 대한 불만은 콜센터 직원에게 욕설로서 전가되고, 현장 직원들은 고객에게 서비스 평점 '매우만족'을 받지 못했다는 이유로 가뜩이나 급여가 줄어든 상황에서 다시한번 '고객 불만에 따른 성과급 삭감'의 대상이 된다. 

하지만 대기업 A사의 서비스 처리비용은 감소했고, 그리하여 회사의 이익은 증가했다. 그들은 불만도 듣지 않는다. 그것은 콜센터 업체 직원들의 몫이므로.

이것이 2017년 대한민국 서비스업의 맨얼굴이다.

 

Copyright ⓒ 무우さん。

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